La norma ISO 9000:2015 manifiesta 7 principios de la calidad, estos principios son fundamentales porque deben guiar todas nuestras acciones para implementar, mantener y mejorar nuestro sistema de gestión de la calidad, estos principios son:
- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Compromiso de las personas
- Enfoque basado en procesos
- Mejora
- Toma de decisiones basada en evidencias
- Gestión de las relaciones
En este y en próximos números explicaremos estos principios. El primer principio, enfoque al cliente, se refiere al enfoque principal de la gestión de la calidad, e implica cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas de este.
El éxito de la empresa se alcanza cuando la empresa atrae y conserva la confianza de los clientes. Cada contacto que se tenga con el cliente debe verse como una oportunidad de crear más valor para él.
Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes ayuda al éxito continuo de la empresa.
Los beneficios que puede tener este interés en el cliente son:
- Incremento en la satisfacción del cliente
- Mantener clientes, lo cual es evidencia de fidelidad.
- Reputación de la empresa, entre otros.
Lo que debemos hacer para mantener este enfoque al cliente, es:
- Entender las necesidades de los clientes, tanto actuales como futuras
- Relacionar los objetivos de la empresa con las necesidades y expectativas del
- cliente
- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de toda la empresa.
- Medir y hacer el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar acciones si el
- cliente no está satisfecho.
El segundo principio es el liderazgo, los líderes en todos los niveles establecen el propósito
y la dirección, y crean condiciones para que las personas logren los objetivos de la calidad
de la empresa.
Algunos beneficios de este principio son:
- aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la
- empresa
- mejora en la coordinación de los procesos de la empresa;
- mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la empresa;
- desarrollo y mejora de la capacidad de la empresa y de sus personas para entregar
- los resultados deseados.
Las acciones a aplicar incluyen:
- comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las
- políticas y los procesos de la empresa;
- crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos
- para el comportamiento en todos los niveles de la empresa;
- establecer una cultura de la confianza y la integridad;
- fomentar un compromiso con la calidad;
- asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para
- las personas de la empresa;
- proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida
- para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas;
- inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
